10 лет минуло…Как изменились наши желания?

Кто помнит себя в 2006-м? Кто помнит, чего хотел в 2006-м? Кто помнит, что мы считали «хорошим» обслуживанием тогда? Времена идут, меняемся мы, меняются наши привычки, возрастают ожидания, хочется всего нового и интересного. А все мы — это клиенты для разного бизнеса, и кто-то из нас является руководителем, владельцем бизнеса, кто-то менеджером по закупкам, маркетологом — неважно. Ведь все мы при переговорах с продавцом или поставщиком ждём особого отношения, качественного сервиса и особых условий.

Давайте проанализируем, как изменились речь менеджеров по продажам, отношения продавец-покупатель за прошедшие 10 лет.

«Всё течет, всё меняется». Это выражение описывает все процессы, происходящие в жизни, в том числе те отношения, которые складываются у нас с продавцами (под продавцами давайте понимать всех — менеджеров по продажам, специалистов по развитию, консультантов — всех тех, кто работает с клиентами, и чья задача осуществить сделку). И да, по сути каждая наша покупка — это отношения, которые мы выстраиваем с компанией через общение с продавцами этой самой компании. Есть продолжительные отношения — когда мы являемся постоянными клиентами, но есть и разовые знакомства. Зачастую как раз от того, как это разовое знакомство пройдет, и зависит то, насколько продолжительными будут в итоге партнёрские отношения. Поэтому этап переговоров (особенно первых) так важен в процессе выстраивания бизнес-процессов.

Анализируя произошедшие перемены, мы использовали факты и материал обучений и тренингов по продажам 10-летней давности и настоящего времени.

На равных

Давайте начнём с самого подхода и отношений между покупателем и продавцом. 10 лет назад все были настроены на активную продажу и использование методов влияния на собеседника. Продавцы учились тому, как это можно делать, как вводить в заблуждение, управлять процессом. Сейчас же основной упор делается на создание партнёрских отношений и стратегии «выиграл-выиграл».

Как это происходит на практике? Если вы как клиент обратитесь в компанию, где отношения партнёрские, то вы ощутите честность в диалоге, переговоры будут выглядеть как разговор о взаимовыгодном сотрудничестве. Если же говорить о влиянии, то его сразу чувствуешь в моменты, когда тебя хотят убедить в надёжности, стабильности, выгодности и приводят кучу доводов — пытаются уговорить. Да, безусловно, и в партнёрских переговорах есть моменты убеждения, но все больше приходит понимание того, что клиенту может не подходить товар или услуга. В этом случае он все равно уйдёт, пусть и не сейчас, а имя компании уже сложно будет восстановить.

Компании и клиенты всё больше понимают, что они, по сути, в одной лодке, и если сделать скидку больше возможного, поставку сроком меньше фактического, продать товар, не имеющий запасных частей, то можно потерять надёжных партнеров.

В свои руки

Конечно, важно поговорить и о методах выхода на клиентов и поиска партнёров (покупателей и продавцов). В 2006 году уже работали активные продажи, но не в таком количестве, как сегодня. Если 10 лет назад активно и самостоятельно искали покупателей в основном компании, которые предоставляют услуги и только выходят на рынок, то сейчас эта форма поиска клиентов — самая популярная. Активные продажи — форма взаимодействия продавца и покупателя, при которой инициатором взаимодействия является продавец. Вам часто звонят из разных компаний — банков, салонов красоты, театров, магазинов и т. д.? И все звонящие пытаются использовать шанс привлечь вас к их товарам или услугам. Так вот, как раз из-за увеличившихся объёмах компаний, которые выбирают данную форму работы как основную, у клиентов выработался иммунитет — защитная реакция на любое предложение, которое нам поступает. Если 10 лет назад это было необычно и интересно, и действительно хотелось узнать о возможностях, акциях, скидках, новинках, то сейчас клиенты начали фильтровать информацию и выбирать только ту, которая актуальна на данный момент. Потому и эффект от использования «холодных звонков» снижается.

Только сегодня, только у нас

Уже начали говорить об акциях, скидках, бонусах и подарках, которые используют компании для привлечения клиентов. Интересно понаблюдать: в 2006 году акции были направлены на привлечение новых клиентов и ввод на рынок новинок, сейчас же всё чаще мы видим акции на удержание имеющихся клиентов — бонусные карты с накопительной системой, подарки за срок работы с компанией, более гибкие условия по рассрочке постоянным клиентам. Эта тенденция, которая будет сохраняться: сейчас компании работают на формирование лояльности уже имеющихся клиентов и их удержание, чтобы обеспечить себе надёжное и стабильное будущее и не зависеть только от тех, кто клюет исключительно на цену.

Работа на перспективу

В продолжении темы формирования лояльности и работы над пулом постоянных клиентов важно отметить тот факт, что если раньше продавцы были нацелены на «отработку» клиента и получение максимальной выгоды именно в данный момент времени, то сейчас вектор работы сменился. На данный момент появляются все больше методов, которые позволяют более «глубоко» проработать клиента, понять какая вообще у него ситуация и предложить комплексное решение. Если раньше менеджеров учили снимать потребность — узнавать что клиенту нужно, то сейчас обучение направлено на то, как понять клиента, те проблемы, которые у него есть, и уже исходя из этого делать предложение.

Ведь действительно (особенно в сложных технических компаниях) менеджер — это не просто продавец, а специалист и консультант, который в деталях знает устройство, метод его использования, ограничения по применению товара или услуги. Сейчас менеджеров вывозят на заводы, дают использовать продукцию, проводят технические обучения, чтобы клиент смог получить всю необходимую информацию для него на понятном и доступном языке.

Специалист широкого профиля

Да, менеджеры по продажам, продавцы — сейчас это «универсальные солдаты», которые могут и посчитать, и нарисовать, и рассказать и провести переговоры и если нужно, то выехать к покупателю и показать, как использовать приобретенный товар или услугу. Если 10 лет назад все же было разделение по функциям, и клиент общался с продавцом, оплачивал покупку в кассе, отгружался на складе и т. д., то сейчас все эти функции, если и не выполняет сам менеджер, то обязательно курирует весь процесс. Сейчас продавцы стали действительно менеджерами, которые полностью ответственны за процесс взаимодействия клиента с организацией. Клиент в одном лице общается с компанией–продавцом, и если что, ему не нужно бегать по разным отделам, а необходимо просто связаться с выделенным именно для него специалистом. Принцип «одного окна» вводят и в поликлиниках, и на производственных предприятиях, и в сфере услуг. Клиент приобретет комфорт, а компания — зависимость от уровня профессионализма конкретного сотрудника. Поэтому сейчас так сложно найти хороших продавцов, ведь требования к их квалификации значительно увеличились. Основным моментом, конечно, является умение находить общий язык с клиентом, но к этому прилагается ещё очень многое…

Язык до Киева

И вот переходим к «языку клиента». Что было 10 лет назад? Во многих компаниях были внедрены жесткие «речевые модули», то есть последовательность конкретных фраз, которые нужно использовать при диалоге с клиентом. Сначала это говорило об уровне сервиса и корпоративных стандартах, сейчас всё больше к одинаковым фразам относятся как к раздражающему фактору. Сегодня ценят индивидуальный подход, а не диалог «правильными» словами, хотят общаться по-человечески. И это не про личное общение, а именно про бизнес–контекст, но с «живыми» словами. Все ценнее становится умение слышать и слушать, а не предлагать готовые решения, соблюдая шаблоны. Когда вводились «речевые модули», то для тех, кто их использовал, это было как применение лучшего и успешного опыта, и они действительно работали. В настоящее время те, кто только приходят работать в компании, где есть стандарты диалога, относятся к этому как к точному плану действий и произносят хорошие фразы без эмоций, души, энергии. От этого и обратный эффект — негативная реакция клиентов на заученные фразы.

Бизнес-архаизмыВВВ 

Давайте разберем примеры фраз, которые имеют 10-летний стаж, и сейчас обрели славу слов-раздражителей. Как вам любимый вопрос «Чем я могу вам помочь?» или «Секундочку подождите, для нас очень важен ваш звонок»? Это те фразы, которые вызывают у всё большего числа клиентов нервный тик, ведь они летят ото всюду — продуктовый магазин, банк, салон красоты, автомойка…Везде проник этот вирус. Даже очень комфортная фраза «Как я могу к вам обращаться?» вызывает у многих сейчас желание сказать что-то вроде ВВВ «Царь», «Господин», «Повелитель» и т. д. Сейчас для компаний специально разрабатываются именно компаративные фразы, которые будут отличаться от тех, которые клиенты слышат в большинстве других организаций. Поэтому сотрудников обучают не просто правилам продаж, а именно риторике — науке о правилах речи. Чтобы язык был «живой» важно, чтобы менеджер говорил не заученными фразами и умными словами, а действительно владел языком и подбирал обороты под особенности клиента.

Обжегшись на молоке

Если ещё в 2006 году статистика была такова, что после «холодного звонка» были сделки с клиентами, то сейчас появились этапы работы с клиентами. Клиенты за 10 лет обожглись на компаниях и менеджерах, которые красиво говорили, но по факту так и не обеспечивали желаемого результата. Теперь с таким опытом при взаимодействии с другими компаниями все большее количество клиентов не торопятся и хотят посмотреть факты, данные, сравнить условия. Поэтому продавцу в настоящем времени приходится учиться и составлять коммерческие предложения, письменно описывать выгоды, грамотно приводить доводы и уметь проводить анализ. Копирайтинг — как профессиональная деятельность по написанию рекламных и презентационных текстов набирает всё большую популярность. Поэтому сейчас многие переговоры переходят на язык электронной переписки с клиентами.

Всё в комплексе

В связи с вышесказанным будет и ещё очень важное наблюдение по изменениям за 10 лет в процессе общения и работы с клиентами. Факт таков: сейчас всё складывается из мелочей. Если раньше смотрели широким взглядом и хватались за возможности и выгодные предложения, то сейчас покупатель из выгодных предложений выбирает самое-самое выгодное. и это как раз детали, которые сейчас так важны. Что это будут за нюансы из-за которых клиент выберет конкретного продавца? Это может быть и цвет кружки в которой вы предложили чай, и подпись в письме с пожеланием успешного дня, и поздравление с днём рождения компании… Да все что угодно может перевесить чашу весов в пользу того или иного продавца. Сейчас важно при работе с клиентом детально продумывать и искать разные подходы, сейчас время креатива и поиска наилучших вариантов.

Свой среди своих

Поэтому и закончим пониманием важной тенденции — сейчас время «своих» компаний. Клиент выбирает тех, где ему удобно и комфортно. В связи с этим многие компании выстраивают партнёрские отношения с другими организациями, чтобы лояльных клиентов от одних привлечь к себе через похожий сервис или схожие условия. Сейчас большинство клиентов на рынке определилось с поставщиками, партнёрами и продавцами, и важно работать над тем как привлечь внимание к себе (ведь для этого придумывают «тест-драйвы», купоны и т. д.). Если вернутся к нам как к клиентам, то у нас есть «свой» врач, «свой» автосервис, «свой» парикмахер и, если нам понадобится товар или услуга из новой для нас сферы — мы тоже хотим, прежде всего, найти «своего». Сейчас каждой компании важно иметь своё имя, бренд, имидж, которые быстрее помогают понять клиентам — вы их или не их. Потому вперёд выходят компании, у которых есть чёткая миссия, цель, подходы, видение, а не просто они охота за каждым клиентом.

Для нас важно было рассмотреть основные тенденции, понять направления и вспомнить, как менялись мы и наши отношения. Наша цель — дать вам возможность увидите те зоны роста, которые позволят развиваться, чтобы через ещё 10 лет подумать о том, как же заметно мы измелились.

Автор: Юлия Овечко